referansen kunden tveegget sverd

Referansekunden

av May 15, 2017Blogger Ivar Årnes, Salg, Salgsledelse

Såkalte referansekunder kan være et tveegget sverd for en bedrift.  Det kan gi goodwill, men kan også trekke virksomheten utfor stupet.

Georg skjønte ikke hvilken risiko det innebar før det var for sent.

 

Å flyte på en god start

Forventningen til jobben og framtiden var skyhøy da Georg ble markedssjef i Datastream for 4 år siden. Spesielt da han ble invitert inn på eiersiden. Han tok opp lån og kjøpte aksjer. Selskapet hadde vokst bra. “Allerede en suksess” stod det å lese i Finansavisen. “Datastream går for 80 millioner i omsetning neste år”, skrev DN. Og det etter bare det tredje driftsåret. Alle aksjonærene kjørte til jobben med lave, brede felger.

Datastream var et IKT-selskap som utviklet bransjerettet programvare. Kundene betalte løpende vederlag for leie og bruksrett. Kundegrunnlaget var stort . En stor kjent bedrift ble kunde. Det betydde mye for Datastreams framtid.

Referansekunden

Når referansekunden gav et signal, var alle i organisasjonen i stram giv akt. De ble alltid prioritert foran alt og alle.

Etter et tøft møte i ledergruppen ble det oppdaget at selskapet var i ferd med å bli skvist av sin største kunde og referansekunde, Datastreams store stolthet på skrytepresentasjonene. Kunden var et kjent navn, et storkonsern. Nå hadde de fått nye eiere og skiftet navn. De nye eierne var opptatt av børsverdier og vekst, og de hadde hatt en tøff kur for å oppnå rask effekt av flere oppkjøp og sammenslåinger det siste året. 

Når referansekunden gav et signal, var alle i organisasjonen i stram giv akt. De ble alltid prioritert foran alt og alle.

De hadde et beinhardt team av finansfolk og jurister flyvende rundt for å sjekke innsparingsområder. De så kun på tall og juridiske forpliktelser. Gamle relasjoner og nettverk ble ikke tatt hensyn til, men heller vurdert som en trussel for lønnsom drift.

Gamle kompiser

Datastreams gründer, Georgs sjef, og storkundens IT-ansvarlige hadde tidligere vært kollegaer. De hadde jobbet tett sammen i flere år. Denne relasjonen var årsaken til storkontrakten og en pangstart for selskapet. Den noe sære kravspesifikasjonen stemte forbløffende godt med Datastreams produkter og tjenestetilbud. Det gjorde også det meste andre i tilbudet, unntatt prisen, som var rimelig høy. En dekningsgrad på leien av den bransjerettede programvaren inkludert noe utstyr på 65% var kanskje i drøyeste laget.

”Pendelen mellom vennskap og faktisk kost-nytte-effekt hadde nå nådd et ytterpunkt.”

Det gode vennskapet mellom Georgs sjef og referansekundens IT-sjef gjorde slikt mulig. Pendelen mellom vennskap og faktisk kost-nytte-effekt hadde etter hvert nådd sitt ytterpunkt.

IT-sjefen hos referansekunden, det lojale kontaktpunktet, sluttet brått og uventet etter overtakelsen. Plutselig var limet borte. Avhengigheten mellom Datastream og referansekunden skulle raskt vise seg å ikke være gjensidig.

Ingen nåde

Det engelsktalende controllerteamet med spisse Boss-sko og glinsende blå dresser hadde funnet fram flere avtaler som måtte reforhandles eller termineres. De hadde et eget kommandorom i økonomiavdelingen hos storkunden. Jakkene hang på stolene rundt det lange bordet, som var fullt av tynne, bærbare PC-er. Alt ble sjekket grundig. Bunker av dokumenter og avtaler. Her var det ingen latter. Kun hardt arbeid.

Datastreams avtale havnet i bunken for prioriterte saker.

Gründeren og Georg troppet opp i møtet storkunden hadde innkalt til. De visste hva som ville komme. Likevel var de ikke forberedt.

Sjefen for controllerteamet innledet møtet kort og konsist. Ikke et høflig ord, ikke et menneskelig trekk ble observert. Gründeren og salgssjefen ble lett match. De rotet det til når argumentene kom kontant. Hvorfor skulle Datastream ha en dekningsgrad på 65 %, når øvrige avtaler med IKT-leverandører lå mellom 10–15 %? Georg og sjefen var uprofesjonelt dårlig forberedt på hva som skulle komme, til tross for at de visste det. Datastream hadde ingen kultur for å trene på slike situasjoner, være forberedt på tøffe møter. De var vant til å gi det storkunden tidligere hadde bedt om. Si hopp, så hopper vi.

Datastream hadde ingen kultur for å trene på slike situasjoner, være forberedt på tøffe møter. De var vant til å gi det storkunden tidligere hadde bedt om. Si hopp, så hopper vi.

De hadde ikke forberedt møtet verken taktisk eller mentalt, slik gode, proffe organisasjoner gjør. Når man trener på det som kommer, så går ting langt bedre. Spesielt når det angår liv og død. Dette ble død. Men det hadde ikke trengt å bli slik. Avtalen ble sagt opp i møtet. Vipps så var den største kunden borte.

Når en kjempemulighet blir til konkurs

I en periode på 4 år, med en slik stor lønnsom kunde, hadde alle i organisasjon blitt vant til sikre inntekter. Fakturautsendelsene gikk av seg selv, og kontoen fløt over. Storkunden sto for over halvparten av både topp- og bunnlinjen.

Datastream hadde kun Georg og et par til som jobbet med salg – eller rettere sagt ordrehåndtering. Øvrige kunder var små sammenlignet med den store kunden, og de var blitt rimelig stemoderlig behandlet.

Salgsorganisasjonen var liten, teknologisk fiksert og ekspert på referansekundens spesielle behov. De var best trent til å få henvendelser av tilfeldige interesserte kunder som fant selskapet på presentable websider. De var ikke trent for å krige om nye avtaler.

Det ble mange tapte anbud i tiden som fulgte. De brede, lave felgene forsvant. Og så var det helt slutt.

Datastreams referansekunde, som gründeren kalte storkunden, var selskapets mulighet, men ble selskapets død.

Datastream var ikke bevisst på situasjonen og spilte høyt på sin relasjon. De hadde mulighet til å bygge opp en slagkraftig, uavhengig bedrift over hele fire år, men valgte å flyte på én lønnsom kunde.

I dette tilfellet gav referansekunden Datastream både goodwill med et kjent merkenavn, og store løpende inntekter. Ofte er det ikke slik med såkalte referansekunder. De lar deg bruke merkenavnet, men skal ha mer tilbake av sin leverandør enn det som lønner seg.

 

Ivar Årnes, blogger i Raad Gruppen.

 Les flere Ivar Årnes blogger …

 

 

 

Del gjerne dette med noen du kjenner…

Vil du bli oppdatert på nyheter og blogginnlegg fra oss?
Abonner på nyhetsbrevet vårt!

Siste artikler og blogginnlegg: