Kundeparadokset – når rollene snus på hodet

av | 7.02, 2017 | Blogger Ivar Årnes, Kundebehandling, Påvirkning, Påvirkning og innflytelse, Salg og salgsledelse

Noen ganger er man heldig og møter på flinke, imøtekommende kundebehandlere. Men dessverre møter man like ofte noen som er mindre gode. Du snakker med folk som ikke helt forstår at det du som er kunden. Da blir kanskje rollene byttet om.

Her kommer forklaringen på kundeparadokset.

 

Dårlig kundebehandling

Noen ganger opplever du dårlig behandling. Det er såpass vanlig at du er vant til det, og dermed reagerer du rimelig automatisk når dette skjer. Som kunde kan du velge mellom flere atferds- og reaksjonsmønstre.

Her er tre vanlige strategier:

  • Irritasjonsstrategien
    • Man er utålmodig, viser misnøye og gir uttrykk for det.
  • Passivitetsstrategien
    • Man venter på kontakt og finner seg i dårlig
      kundebehandling.
  • Relasjonsstrategien
    • Man får selgeren til å fungere som en best mulig 
      kundebehandler slik at man får den hjelpen man trenger.

 

Strategien velges ubevisst, på autopilot. Hva du velger, avhenger blant annet av hvilken persontype du er. Angående persontyper, se  Jungiansk TypeIndex (JTI) eller Myers-Briggs Typeindikator.

Relasjonsstrategien brukes for å snu beslutningsrollene og gjøre selgeren til ens egen kunde, slik at man som kjøper får best mulig service. Det blir en slags omvendt kundebehandling, og det er dette vi kaller kundeparadokset.

”Relasjonsstrategien brukes for å snu beslutningsrollene og gjøre selgeren til ens egen kunde, slik at man som kjøper får best mulig service. Det blir en slags omvendt kundebehandling, og det er dette vi kaller kundeparadokset.”

Se for deg følgende: Du registrer at det ikke er lett å få hjelp, og at du må ta til takke med en lite imøtekommende person. Vedkommende kan oppføre seg på mange ulike måter, helt fra det hjelpeløse til det kundefiendtlige. Du forstår etter hvert at du virkelig må stå på for å snu rollene. Du prøver å få en god tone og få selgeren til å like deg. Du er høflig, gir ros og er en medgjørlig kunde som gir selgeren en god dag.

Da får du den hjelpen du trenger.

Ved å bruke relasjonsstrategien selger kunden inn en ny atferd hos selgeren, slik at selgeren blir en nyttig ressurs for kunden.

Kundeparadokset

Er man bevisst og flink til å utnytte kundeparadokset, kan man påvirke andre menneskers atferd, valg og beslutninger. Å få fram den beste utgaven av mennesker i forskjellige situasjoner er alltid bra.

”Er man bevisst og flink til å utnytte kundeparadokset kan man påvirke andre menneskers adferd, valg og beslutninger.”

Vi som jevnlig benytter oss av relasjonsstrategien bidrar til mindre konflikt, men vi bidrar ikke til at tilbyderen blir en bedre kundebehandler. Det gjør derimot brukerne av irritasjonsstrategien. De gir beskjed, slik at leverandøren av tjenestene får en advarsel og mulighet til å sette fingeren på et problem. De som benytter passivitetsstrategien, de kameratslige og konfliktskye menneskene som bare uffer seg litt og trekker seg tilbake, gir heller ikke noe stort bidrag til en sunn utvikling. De sier ikke fra, og leverandøren ser bare at kunden uteblir ved neste korsvei uten å vite hvorfor.

Hvis kundeparadokset inntreffer regelmessig hos en tilbyder, kan det ha flere årsaker. Det kan bety at sjefen til kundebehandleren ikke legger vekt på opplæring av medarbeiderne sine, at gode holdninger og respekt for kunden ikke er innarbeidet i organisasjonskulturen, eller at den som jobber med kundekontakt ikke har en personlighet som passer til en slik jobb.

Uansett, som kunde synes du over tid at det er slitsomt å legge ned mye god energi på å få lov til kjøpe noe, eller få levert noe du allerede har betalt for. Da er det smart å vurdere en ny leverandør. Konkurrentene ligger i kø på nettet.

De fleste av oss er faktisk villige til å betale litt mer for å få den servicen vi vitterlig allerede betaler for. Slik er det gjerne når leverandører slutter å legge vekt på god kundebehandling som konkurransefaktor.

Er det et offentlig kontor som leverer tjenesten har man ikke noe valg, på dette området finnes det ikke flere tilbydere. Men også her kan vi anta at de som benytter relasjonsstrategien oppnår mer enn de som benytter irritasjonsstrategien eller passivitetsstrategien. Å presse en stresset saksbehandler bak disken på et offentlig kontor, hjelper neppe din sak. Å vise forståelse, være hyggelig og tilpasse seg situasjonen og mennesket, blir sannsynligvis belønnet med en mer positiv saksgang.

Stopp opp litt neste gang du skal kontakte en leverandør, butikk eller en offentlig tjenesteperson. Sjekk hvilken strategi du pleier å bruke og i hvilke situasjoner kundeparadokset inntreffer. Kanskje du kan oppnå bedre kundebehandling og service ved å være bevisst i de aktuelle situasjonene.

Og hvis du  selv har kundekontakt, eller ønsker å oppnå noe. Hvordan opptrer du i slike situasjoner. Hvilken strategi og rolle velger din kunde?

Hvis du mener at alle kundebehandlere stort sett er imøtekommende og og gir god service, kan det være at du er aktiv bruker av relasjonsstrategien og at det er du som er årsaken til de gode opplevelsene.

 

Ivar Årnes, blogger i Raad Gruppen.

 Les flere Ivar Årnes blogger …

 

Del gjerne dette med noen du kjenner…

Vil du bli oppdatert på nyheter og blogginnlegg fra oss?
Abonner på nyhetsbrevet vårt!

Siste artikler og blogginnlegg: