Kundemøter – fra gjesp til inspirasjon

Kundemøter – fra gjesp til inspirasjon

av Mar 20, 2017Blogger Ivar Årnes, Mentor, Salg, Salgsledelse

En mentor sliter normalt ikke med blæra. Men hvis kundemøtet blir ulidelig kjedelig, presser det seg på.

Jeg var i en tidlig fase i oppdraget for denne bedriften. Ville se hvordan de arbeidet i felten før jeg laget et kursprogram. Denne formiddagen skulle jeg få være med Geir, en ganske erfaren salgskonsulent. Når jeg deltar med noen i sammøte, pleier jeg på forhånd å fleipe med at hvis møtet blir kjedelig eller kommer ut av sporet, avbryter jeg høflig. Gjerne midt i møtet. Da må jeg plutselig på toalettet. Jeg er en slik person som direkte plages av å være med i kjedelige møter. Kundemøter uten energi er dårlige møter, og gir en dårlig start på et kundeforhold.

 

Kundemøter sammen med mentor

Geir hadde aldri hatt med seg en mentor i møter før. Han hadde deltatt på flere salgskurs i løsningssalg og KAM kurs fra tidligere jobber. Han var litt ekstra tent og nervøs. Han ville vise seg fra sin beste side i dag.

Hvor er toalettet?

Etter powerpointbilde nr. 10, som fortalte om den økonomiske utviklingen til vårt selskap, begynte kunden å slippe taket. Jeg merket det på pusten og det utålmodige blikket. Bilde nr. 10 hadde en enkel skisse som viste stigning og vekst. Vekst i hjemlandet, Norden og internasjonalt. Alt var så fint, formidlet selgeren, som låste seg til powerpointbildene sine.

Geir hadde snakket seg varm. Han minnet meg om han karen utenfor Glassmagasinet. En superentusiastisk, overtalende selger som henvender seg til folk på gaten. Alle forbipasserende hører ham, og noen stopper opp. Han sier ”… ikke nok med det, frue, den kutter grønnsakene i alle lekre fantasifulle varianter. Tenk deg, gjestene kommer om 10 minutter … bla, bla”, sier han, og alle tilhørerne klarer ikke å bli annet enn dratt med i energien til denne ordrike karen. ”Ta med en ekstra, og som bonus, kjære frue, kan du få med … Dette tilbudet gjelder her og nå, vet du …”

Klokken var nå 30 minutter ut i møtet. Etter powerpointbilde nr. 14, kom nr. 15. Både kunden og selgermentoren nærmet meg transenivå fire. Nå var det alle de fine produktene som ble presentert omhyggelig. Imponerende, gjeesp. Jeg kikket på min høyre hånd som automatisk søkte den knusktørre kaffekoppen. Jeg lot som om koppen ikke var tom og tok en slurk med luft.

”Imponerende, gjeesp. Jeg kikket på min høyre hånd som automatisk søkte den knusktørre kaffekoppen. Jeg lot som koppen ikke var tom, og tok en slurk med luft.”

”Unnskyld at jeg avbryter. Den kaffen gjorde susen”, sa jeg og smilte. Direktøren våknet litt. Han var sikkert også utenfor Glassmagasinet nå. Eller på golfbanen. Geir kikket på meg. ”Er det et toalett i nærheten?”

Mestring oppnås ved trening

De 3-4 første årene mine som konsulent og salgstrener var jeg med i møter for å se hvordan folkene arbeidet. Jeg brukte denne erfaringen til å tilpasse kursprogrammet for løsningsselgere og KAM-er. Forstod at selgeren skjerpet seg ekstra godt siden det var med en ekstern person. Løsningsselgeren ville selvfølgelig vise seg fra sin beste side. Men det manglet mestring i å få til gode kundemøter.

Jeg forstod ganske tidlig at jeg måtte trene selgerne før jeg ble med i kundemøter. Trene mye og hardt. Det gav raskt synlig effekt på salgstallene.

Produktlærer eller rådgivende selger

Geir, selgeren med powerpointene, fikk justert sine møter på mange måter. Han, som de fleste andre i dette selskapet, startet kundemøtene i feil rekkefølge.

”De startet med å hilse og prate om ditt og datt, før de raskt fant fram PC-en. Og powerpointene. Og så minnet de meg om selgeren utenfor Glassmagasinet.”

Faktisk startet selgerne med det de skulle ta på slutten. De var ikke rådgivende selgere, men dosenter. De var lærere som underviste. Pratet mye og lyttet lite. De underviste i ny teknologi og produkter. Kundens behov var sekundært. Derfor fikk de startet for få beslutningsprosesser hos kunden.

Fra nok et salgskurs til nye kundemøter

Det var tidligere arrangert KAM kurs og flere typer salgskurs i bedriften. Etter nok et salgskurs gikk selgeren etter kort tid rett inn i den gamle tralten. De startet med å hilse og prate om ditt og datt, før de raskt fant fram PC-en. Og powerpointene. Og så minnet de meg om selgeren utenfor Glassmagasinet. Begeistringen handlet om produkter og teknologi. Ikke om kundens situasjon.

Hvor er prosjektoren? Det var det eneste åpne spørsmålet kunden fikk med seg.

Etter en lang utlegning om hvor flinke vi var, og til slutt et forsøk på å lage en plan med kunden, var alltid svaret: ”Fint, takk for presentasjonen. Nå vet vi mye mer om hvem dere er. Vi kommer tilbake når behovet dukker opp.”

Det hang i luften at selgeren ønsket å si ”jammen, jammen” idet døra smalt igjen foran nesa hans.

Trening på kundemøter

Å starte en salgsprosess med å bruke mye tid på skryte av oss selv treffer dårlig. Det er kundes virkelige behov som er viktig. Vi må alltid starte med å få kunden til å fortelle om sin situasjon. Alle vet det, men bare noen få gjør det i praksis.

”Å starte en salgsprosess med å skryte av vår fortreffelighet er alltid feil. Det er kundes virkelige behov som er viktig. Vi må alltid starte med å få kunden til å fortelle om sin situasjon.”

Når kunden ønsker å ta i mot en representant fra vår bedriften må vi være forberedt. Vi har ei kule i børsa. Den bør vi bruke godt. Skal vi treffe, må vi ha trent før vi dukker opp i kundens resepsjon.

Som mentor er jeg med ute i felten og i kundemøter. Sammen med selgere, KAM-er, operative ledere og fagkonsulenter. Men det er etter at vi har blitt enige om hva gode kundemøter inneholder. Og har trent på konkrete situasjoner. Riktig og hard trening på relevante kundesituasjoner og kundemøter er avgjørende for å starte og utvikle beslutningsprosesser.

Train the trainer

Å trene treneren er en viktig del av et godt kursprogram, slik at programmet overlever kurslederen og ekstern mentor. Operative ledere, salgssjefer og konsulentsjefer fortsetter å trene sine folk på en pedagogisk og metodisk måte, slik at de kan fortsette å følge opp det vi har bestemt oss for å gjøre i våre samlinger. Det motiverer. Og det gir svært god effekt.

Begeistring

En salgskultur utvikles kontinuerlig. Alle i virksomheten som skal representere bedriften må kunne mestre avgjørende situasjoner som kundemøter for at bedriften skal bli valgt. Når man er i et møte med en kunde, er det kundens situasjon som er interessant. Bedriftens produkter og tjenester er sekundært.

Som mentor er det fantastisk å oppleve begeistrede mennesker som mestrer. Spesielt når selgeren og salgslederen synlig tar utfordringen med å gjøre ting annerledes. Som å få til gode kundemøter. Når selgeren opplever at det virker, gir det meg mening. Det gir meg svært mye i jobben som organisasjonsutvikler, salgscoach og mentor.

Ivar Årnes, blogger i Raad Gruppen.

 Les flere Ivar Årnes blogger …

 

 

 

Del gjerne dette med noen du kjenner…

Vil du bli oppdatert på nyheter og blogginnlegg fra oss?
Abonner på nyhetsbrevet vårt!

Siste artikler og blogginnlegg: