Fra ekspert til kunderådgiver

av mai 2, 2017Blogger Ivar Årnes, Kurs, Mentor, Organisasjonsutvikling, Salg

En IT-konsulent kom bort til meg etter to rimelig tøffe kursdager. Kurset omhandlet ”kundebehandling og rådgivende salg for kompetansemiljøer”. Konsulenten ville fortelle meg at trening og oppfølging i kundesituasjoner og rollespill var kunstig. Det var ikke slik de jobbet, mente dataeksperten, som tilsynelatende var like binær i hodet som en datachip.

Det skulle vise seg at han var mer formbar enn han med sitt tøffe vesen gav uttrykk for. Det ble avgjørende både for han selv og bedriften.

 

En ekspert liker ikke å trene

Samlingen omfattet mye trening på å mestre viktige kundesituasjoner. Vi drillet hardt på en spesiell type møter, der målet var å vinne tilbake kundenes tillit.

Utfordringen var å gjøre fagfolk og IT-eksperter til selgende rådgivere som klarte å sy kundens utfordringer sammen med bedriftens løsninger. De skulle utvikle og oppnå lønnsomme kontrakter og samtidig bygge gode, sterke relasjoner.

IT-Konsulenten likte åpenbart ikke å delta på kurs og samlinger, og spesielt ikke rollespill. Han mislikte det hele, uten å si stort. Underveis i kurset uttrykte han at det ikke er slik som dette i praksis.

Laboratorieforsøk var for mus og rotter, sa han og var morsom, uten at noen lo. Hans kollega og follower smilte støttende, og kopierte kroppsspråket så godt han kunne.

Til tross for at jeg hadde gjort en rimelig grundig forundersøkelse av hvordan bedriftens kunder opplevde dem og hvordan folkene i bedriften selv sa at de utførte jobben, så var det ikke slik og slik … Det fungerte ikke å gjøre dette i ”laboratorieforsøk”, som han likte å kalle de praktiske treningsoppgavene. Laboratorieforsøk var for mus og rotter, sa han og var morsom, uten at noen lo. Hans kollega og follower smilte støttende, og kopierte kroppsspråket så godt han kunne.

Når kundebehandling står til stryk

Gjennom det siste året hadde bedriften mistet flere sentrale kunder.

”Kunder fortalte om alt fra manglende folkeskikk, folk som knapt snøftet hei, tåkepratmøter, lite informasjon. Til at ingeniørene var unnvikende og opptatt av andre viktige ting. Et par kunder nevnte situasjoner der de har opplevd en konsulent som oppfarende og sint.”

En student ble brukt til å gjennomføre en kundeundersøkelse. Den gav nedslående resultat – og en a-ha-opplevelse. Kunder fortalte om alt fra manglende folkeskikk, folk som knapt snøftet hei, tåkepratmøter, lite informasjon, til at ingeniørene var unnvikende og opptatt av andre viktige ting. Et par kunder nevnte situasjoner der de hadde opplevd en konsulent som oppfarende og sint.

Bedriftens ledelse hadde tatt kontakt med meg. De ville bruke en utenforstående mentor for å kartlegge, lage og gjennomføre en praktisk endringsprosess. Flere kontrakter var ikke fornyet, og det var ingen tvil om at det bunnet i arbeidsmetoder og irrasjonelle faktorer de hadde liten kontroll på.

Internt i konsulentavdelingen kunne kunder bli omtalt med liten respekt. Bedriften hadde etablerte holdninger om at hverdagen hadde vært ok hvis det ikke hadde vært for kundene. Det som tidligere var en morsomhet, var blitt til en realitet.

Her hadde vi mye å vinne, med enkle grep. Å trene på kundesituasjoner og oppfølging i arbeidssituasjoner for å bli bedre var helt sentralt for å redde bedriften.

Den uformelle fagsjefen

IT-konsulenten var en sterk, anerkjent fagressurs i IKT-bransjen. Han var en som greide å løse de virkelig vanskelige tekniske problemene. Han var en faglig og kulturell dirigent i sin avdeling, en kraftig plugg på sikkert 110 kg.

Da han stod foran meg, ventet jeg at det skulle komme noen sannhetens ord i samme gate som det jeg hadde sett av ham underveis i samlingene.

Jeg vil forsøke

Men overraskelser kan forekomme. Han sjekket at vi var alene, så på meg et øyeblikk, og så sa han tydelig: «Dette har jeg vokst på.» Han hadde jobbet med seg selv, der han stod på sine nr. 47 i sko og tenkte. Og så sa han: «Jeg er ikke alene om å ha det slik, jeg liker ikke utforutsette situasjoner hos kunder. Egentlig er jeg ikke så glad i mye folk og jabbing. Og når jeg sitter i møter, kommer det lite ut av det. Det vi har lært og trent på er jo egentlig ikke helt meg. Men jeg skal gjøre som du sier. Dette skal få en sjanse. Jeg skal prøve til neste samling.» «Ok, avtale!» sa jeg. Han kremtet et slags ha det og gikk rolig og bestemt ut døra.

”Han sjekket at vi var alene. Han så på meg et øyeblikk, og så sa han tydelig: «Dette har jeg vokst på.» Han arbeidet med seg selv, der han stod på sine nr. 47 i sko og tenkte.”

Etter fire uker i business, med oppfølging i arbeidssituasjoner og så langt en vellykket redningsaksjon, var det ny samling. Den første jeg møtte på kursdagen var denne konsulenten, akkurat som han hadde ventet på meg.

Ok, trening virker

Han så på meg med det vanligvis ganske harde ansiktet. Plutselig smilte han så hele tannrekka kom ut av munnen på ham. Jøss, tenkte jeg og smilte tilbake. Begge sa hei, og så sa han: «Du Ivar Årnes, du skal vite at jeg ikke likte deg i starten. Det har bedret seg noe.» Han smilte lurt. Puhh, så fint, tenkte jeg og sa: «Det var godt å høre. Har du gjort som vi avtalte siste samling?» «Ja, det har jeg gjort.» Så blir det litt stille for ekstroverte meg. «Ja, hva erfarte du da?» spør jeg etter lange 5 sekunder.

«Det virket!» fortsatte han! Han gikk inn i sin egen verden igjen. «Ja, så bra», sa jeg. «Hvor har du praktisert?» «Både internt på jobben, ute hos kunder … og kona.» «Hjalp det?» «Ja!» «Ok, skal du fortsette med dette da?» Det går en del sekunder igjen, så sa han bare, enkelt og greit: «Ja!»

«Det virket!» fortsatte han. Han gikk inn i sin egen verden igjen. «Ja, så bra», sa jeg. «Hvor har du praktisert?» «Både internt på jobben, ute hos kunder … og kona.» «Hjalp det?» «Ja!» «Ok, skal du fortsette med dette da?» Det gikk en del sekunder igjen, så sa han bare, enkelt og greit: «Ja!»

Konsulentbamsen ruslet videre innover gangen med retning kaffemaskinen. Kompisen og followeren ruslet litt bak. Followeren hadde også fått troen på at det er nyttig med trening og justering.

Ingeniører og dyktige fagfolk jeg arbeider med kan være slik.

Alle fagressurser i organisasjonen må trene på viktige kundesituasjoner. Det kan være avgjørende for et kundeforhold, bedriftens omsetning og lønnsomhet.
Jobber du i en bedrift som ikke trener sine medarbeidere, bør du vurdere om det er et blivende sted. Trening på virkelige situasjoner gjør deg flinkere. Det øker din aktualitet og markedsverdi. Og ikke minst. Det sikrer både din og kollegaenes arbeidsplass.

Ivar Årnes, blogger i Raad Gruppen.

 Les flere Ivar Årnes blogger …

 

 

Del gjerne dette med noen du kjenner…

Vil du bli oppdatert på nyheter og blogginnlegg fra oss?
Abonner på nyhetsbrevet vårt!

Siste artikler og blogginnlegg: